冬日滬杭 (二) 酒店驚變

7.12.2011 (上海：陰雨)

上回提及，我們是購買港龍(國泰)旅遊的套票，電子機票及酒店、早餐全包的優惠套票，這次乃是我們首次以網上訂購。然而，這個首次，為我們帶來極大的驚嚇同影響，而且是十分震撼。我們約是下午五時半左右到達酒店，乘電梯往三樓大堂辦理入住手續，由於是套票型式，無需付任何費用，我們本著大可放心的心情到來，我們一行四人，共佔二房。

正當我們取出回鄉證及入住酒店電子資料列印版給予酒店職員後，職員大感疑惑，及後僅提供房間酒店及房卡給予我與大哥，而友人的房間則仍然待確認，並表示有關房間已被取消，我們大感驚訝，而酒店職員也同時尋找有關資料及記錄。最終從酒店與某旅行社的電郵文件列印版中，得到最後答案，是「pls cancel these 2 persons booking of mr kwok and mr tam.」，這信息乃是某旅行社發給酒店的電子郵件，因此酒店職員示意他們二人沒有房間，要自費。這時候我們取出港龍(國泰)旅遊電郵給我們的酒店電子記錄，給予酒店職員看，再三核實，仍然指已經被取消。

這消息實在令人吃驚，沒理由會被取消，套票已付款過數，而且也順利從香港出發至上海，也沒收到港龍(國泰)的任何通知，包括電郵及電話，為何會沒有房間，而且會被人取消了？這時候我們只好致電回港尋求協助，首先致電港龍(國泰)假期，可惜是已過辦公時間；其次再致電國泰訂票熱線，有關職員竟以港龍套票問題，不關國泰的事，拒絕提供援助，請我致電給港龍；第三致電港龍訂票部，幾番接駁，終於打入熱線，與港龍聯絡。

不過，有關職員僅能證明已出機票，機票方面沒有任何問題，而酒店方面，他未能查明，也沒法與旅遊部聯絡，建議我們明天早上致電給港龍(國泰)假期查詢。這時候我表明我們需要援助，但他竟以不關訂票部的事，拒絕提供支援。再者，我再向他表明我要投訴備案，他也說這要跟顧客關係科聯絡，可上網填寫表格投訴，這些不知所謂的答案，實在令人氣憤。而我再問他現在有什麼好建議能協助我們，他說也沒辦法，要求我們先自費入住。這個最終答案，明確表明現在我們已經別無他法，僅可以自行安頓。

幸好，我和大哥房間並沒問題，而且屬五星級酒店，房間設備完善，空間較大一點，我們四人可睡在一房，否則真的不知真的要否自行找酒店或賓館安頓，不過經此一役，我大傷元氣，無奈帶點氣憤，也大大影響各人的心情，也嚴重影響我們行程計劃，辦理酒店入住手續的時間，竟花了一小時有多，實在很浪費時間。

入住酒店後，我們稍作整頓，擺放行李及收拾行裝，於下午七時左右，才離開酒店，出發往南京路步行街去並用享用晚膳。然而，邊去邊怒火起，決定稍後返回酒店後，便要寫電郵給港龍作投訴並備案去。

以下是投訴信的內容： (節錄)

「投訴貴公司無理及無通知下取消我們套票所入住的酒店，自收到貴公司確定預訂成功後， 收到確認通知電郵後，並沒收到任何通知更改及取消，更已過數付款，今午到達香港機場，憑電子機票亦順利登機，也沒有任何通知有問題！直到我們到達該酒店（豫園萬麗酒店），辦理入住手續時，酒店職員告之，我們的房間已被貴公司取消了！我們立即致電回港求助貴公司，可是已過辦公時間，只可打貴公司的訂票部求助！不過有關職員以未能聯繫旅行部為由，建議我們明早才致電旅遊部，又不接受本人投訴，更拒絕提供援助，更甚的事，竟然要求我們自費入住！！我們本以為貴公司可信可靠，可惜令人失望！我們僅帶備少量現金以足應付四天食行，誰知因貴公司的無故取消及冷漠對待，苦不堪言！！現向貴公司作出投訴及要求交待，並為事件給我們帶來極不愉快的經歷，作出合理賠償！ 」